携程紧急整改机票产品 诚意几何仍存争议

【财新网】（记者 周淇隽）国庆长假之后，国内OTA（在线旅游代理）巨头携程再次因为涉嫌搭售被推到风口浪尖。10月10日，在演员韩雪等公开质疑携程机票产品默认勾选保险等增值服务后，携程宣布机票产品紧急整改，推出“普通预订”窗口。在普通预订页面，所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选，消费者可以根据自己的需求自行勾选。

但是，很快就有携程用户对整改的诚意提出质疑。财新记者使用发现，携程新推出的“普通预订”相比默认勾选增值服务的“极速预定”，标识较不明显。当点击“普通预订”后，会出现5秒广告，并提示“购专车及酒店券免广告”、“价格变动频繁，建议您极速预定”。下方还有“极速预定”附带的接送机服务、酒店返现提示。

除了机票产品，携程APP中，火车票服务的VIP优先出票、汽车票的精选出行等增值服务依然默认勾选。携程旗下去哪儿APP的机票保险服务仍默认勾选。勾选可以取消，但提示标识较难发现。

事实上，近年，携程的机票预订中，默认勾选贵宾休息室、保险等附加服务的行为受到消费者和媒体多次质疑，几乎每个长假之后都会有相关讨论。但携程坚持认为，交叉销售产品为用户一站式购买提供了方便。

10月7日，针对名为《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》的公众号文章，携程公众号发文称，文章“纯属造谣诽谤”。携程表示，相关预订界面提供无默认选项产品供消费者选择，并且置于明显位置；强化明码标价、明码实价；结算确认及成交后双重提示消费者，在提交订单后明细单列明项目明确，并有相应提示；开通增值服务退订通道：携程全体客服人员都办理和接受在有效期订单内的未使用服务券的退订。

对于火车票服务，携程称，VIP优先出票功能满足了部分客人的需求，如果不需要的客人，在界面下方处，有非常明显的不购买套餐选项。然而，不购买套餐选项是否“非常明显”，携程与在互联网抱怨的用户各持己见。

默认勾选增值服务的并不止携程一家。除了携程，途牛旅游、美团都在机票产品中默认勾选保险、贵宾休息室的服务。行业人士认为，受航空公司“提升机票直销、降低代理分销”政策的影响，OTA机票业务利润变薄，OTA平台不得不通过售卖保险等服务维持盈利。

监管方面，国家民航总局和中国消费者协会早已注意到这一问题。2017年4月19日，中国消费者协会发布消息，就消费者和媒体关注的携程网“搭售”事件，中国消费者协会已于4月17日致函携程网，对其中涉及的消费者权益问题启动调查，并认为默认勾选的行为“涉嫌侵犯了消费者自主选择权等权益”。中国消费者协会称，上述的经营模式不局限于携程网，其他OTA企业也存在。之后，携程表示歉意，并推出强化明码标价等四项改进措施。

2017年8月9日，民航总局发布规范，要求严禁互联网机票销售中的“搭售”行为。民航总局称，近期民航局接到反映类似问题的投诉明显增多。民航总局要求，在销售机票时不得以默认选项的方式“搭售”机票以外的服务产品；应当通过清晰显著、明白无误的形式将贵宾休息室、保险等除机票以外的附加服务设置为旅客自主选择项，以有效避免旅客误选的情形发生。

资本市场也关注到了“搭售”对携程业绩可能带来的影响。美东时间8月30日盘后，携程（NASDAQ：CTRP）发布2017年第二季度财报时，就有分析师在财报电话会中提问民航总局禁“搭售”对携程的影响。当时，携程CFO王肖璠承认，民航总局对搭售行为的通知会在短期内，尤其是2017年下半年，对携程机票预订业务收入带来不利影响，这种不利影响会反映在包括三季度在内的未来几个季度的公司营收预期中。（详见《携程二季度净利环比增近3倍 并购天巡回报显著》）■