马帮张洁：在低频的交易以外创造高频的服务

历经六年的创新和沉淀，马帮的市场占有率在跨境电商行业付费软件领域已经首屈一指。但是创始人张洁却认为，马帮不是一个软件公司，而是一家做服务的公司，他也把自己定义为『首席服务官』。企业级服务是低频交易，即便如此，整个跨境出口电商行业的竞争依旧非常激烈。那么，马帮ERP是如何经受住行业的冲击和考验？又采取了哪些举措，坐稳付费SaaS软件行业的头把交椅？

初生：从用户中来，到用户中去

张洁是马帮的创始人，业内人士都把他叫作“帮主”。他从一个跨境电商小卖家做起，已经在跨境电商行业摸爬滚打了16年，见证了中国跨境电商行业的发展。

时间追溯到16年前，彼时还是大一新生的张洁就开始了跨境电商的草根创业之路。张洁的网商生涯，如同当时中国的互联网，虽不完善却充满着可能。作为第一代网商，面对电子商务行业基础建设差的现状，急需解决资金流、物流、支付、技术缺乏等各种问题。

当业务逐渐发展后，日订单量在200的时候张洁很痛苦，因为一天几十单纯粹靠人工可以应付，超过500之后，光是核对订单就费时费人。随着人力成本的增加，张洁开始思考利用互联网手段对进行流程再造。市面上没有合适的管理软件，张洁就和团队自己编了一个管理软件。

通过这个简单的改变，张洁初步实现了管理规范化，效率也跟着大幅度提高。张洁表示，“铁打的营盘流水的兵，不依赖于某个人的管理，而是依赖于规范的流程进行管理，组织的效率会更高，也更安全。”

业内的好友听说了，也开始使用张洁的软件。开始时十个人里，有四家愿意尝试使用，但是通过年底的对比，使用了软件的商家，效率和规模实现了几倍以上增长。其他几家服了，甚至愿意出高价使用张洁的软件。张洁在业内也渐渐地有了名气，受到了关注。

找他的人多了，张洁就想：“既然这么多跨境电商还处于淘宝店或夫妻店的手工作坊模式，自己这套软件是经过了验证，可以实现行业效率的提升，为什么不提供给更多的用户使用，提高大家的管理水平和效率？”。

于是，2010年，张洁将电商团队交给别人打理，自己另起炉灶，围绕该套系统的商业化创立了新公司，就有了今天的马帮ERP。正所谓从用户中来，到用户中去。因为深谙用户痛点，马帮ERP在创业初期便迅速在市场站稳了脚跟。

冲击：免费的SaaS服务终究不可持续

2014年，店小秘、芒果店长等ERP服务商先后推出了免费的SaaS版本，软件服务免费，勿须部署，简单、易用，这些都是中小卖家难以抗拒的诱惑。免费跨境ERP如同雨后春笋，在行业内突然爆发起来。低价甚至免费或许会成为更多的ERP软件不得不面临的选择，行业竞争进一步加剧。

马帮也于2015年开始开发SaaS系统，并在2016年推向市场。马帮的SaaS版本基础功能也都施行完全免费策略，但还是同步推出了收费的VIP付费版本，以及多个收费的功能模块。

用户是市场的基石，为了吸引和积累用户，一些软件企业纷纷打出了“免费”的旗号。认为时代变了，要遵循互联网模式，要免费。等积累了用户量之后就不愁赚钱，当务之急宁可累死自己也要饿死同行。

但是免费不等同于互联网思维，所谓的一年免费，基础功能免费，也只是销售模式上变化，换汤不换药，并不能以此成为吸引企业级客户的最终手段。

正因为坚持“基础功能免费、高阶功能收费”的原则，张洁和团队发现，注册马帮的用户不断增长，用户的粘性和活跃率越来越高，而且有付费能力的忠实用户提出的需求和意见非常有价值，软件开发和功能迭代的速度也越来越快，得到不少用户的好评。马帮ERP的付费用户开始稳健增长，销售业绩在2016年翻了四倍。

此外，经过一两年的沉淀，市面上的免费ERP竟然消失殆尽。很多没有付费能力的用户在订单量和业务需求增加之后，都纷纷从店小秘、芒果店长等轻量型ERP转过来。不少免费的软件都开始收费，或是谋求变现。

谈及缘由，张洁说，“在2B服务领域不赞成全免费，应实行分层次定价策略。”众所周知，企业管理软件没法做到全部免费，因为管理软件的服务非常重要，每个用户可能都会使用360软件，会使用QQ，但大多用户不会看一眼就用好企业管理软件，这个就得投入很多人力物力和时间精力去进行教育和实施服务。

“我们是服务公司，收费是服务质量的保证。合理的产品，应该遵循以用户为核心的价格策略，凭借客户对于产品价值的判断，来制定合理的收费标准，免费的SaaS服务终究是不可持续的。”张洁在经历免费软件给行业带来的冲击后，也一直坚持高品质的产品和服务是更有价值的。

探索：SaaS服务的核心是推动企业管理理念和实践的进步

跨境出口电商在2008年之后，实现了井喷式的发展。在这不到十年时间里，跨境电商供应链、培训、支付、物流、软件服务等生态链逐渐完善。但是中国的跨境电商卖家在企业管理理念和实践先天不足，不少希望转型跨境的传统工厂也缺乏电商管理思维和流程。

因此这个时间点最有价值的事情是，怎么能通过工具让企业的管理理念和实践上一个大台阶，ERP是最典型的例子。不管ERP实施和使用有多难，大家理解以后都知道企业就要这么运作，因此最终大的制造业和电商企业都部署了ERP，这是已经被证明的最佳实践。

张洁本身就是一个注重团队管理的人，他为自己的电商团队设计的“三三制”小组管理方式，使得电商业务得到了长足的发展，日发货单量超过5万单。而张洁的管理理念不仅用在电商团队管理上，更是深植于马帮的设计里。

马帮的一个焦点战略是提升人力资源的开发和管理，从而全面提升组织效率。目前马帮在各个功能模块都植入绩效管理理念，例如客服模块可以设置分工，按店铺分工或者按客户姓名首字母分工。这样的分工设置就不会造成重复劳作。

张洁说：“很多卖家认为只要把包裹快速打包出库就是高效率，所以把ERP看作一个简单地发货工具。其实这就是缺乏企业管理理念的表现。因为想要提升效率绝对不是只是发货环节快就好，这里面涉及到提升『组织效率』的概念。”

马帮的WMS智能仓储系统就能体现出这种理念，不只是给用户提供一套软件发货和仓储服务系统，更提供一种服务和规范流程的运营思维，帮助卖家规范脏乱差的仓库，实行标准化流程，提升整个仓库的效率，在思维理论和实践上都推动企业的进步。

关键：在低频的交易以外创造高频的服务

2B电商的核心是“降本、提效”。而2B电商的入口则应是企业级SaaS服务，通过一个平台对应企业所有部门，包括采购、ERP、营销、金融等，这才能达到“降本、提效”的目的。马帮ERP在完成企业内部闭环之后，开始往更大的目标前进。

“企业级服务是低频交易。ERP如果只是一个简单地企业内部管理软件，那么靠卖软件这种低频次的交易，ERP企业绝对不会长远，所以需要在低频的交易以外创造高频的服务。”张洁笃定地说。

因此， 马帮从2012年开始，就主动对接跨境电商各个合作机构和流量入口。目前为止，成功对接17个跨境电商平台、230多家物流商、6家金融机构、7家支付工具，30余家培训机构等跨境上下游企业，率先完成了企业端外部工作流程的整合。

现在，马帮正在集中力量解决前端采购和上游供应商的资源整合，让贸易变得更通畅。将电商的流程嵌入企业端的工作流程里去，再加上整个行业的供应链，这将是壁垒非常高的解决方案。

在低频的交易以外创造高频的服务，还需要配合产品做好技术服务，进一步提升服务质量。目前，马帮客服团队践行着这样一串数字要求：客户提交工单后，客服5分钟内回复，10分钟内电话沟通，30分钟给到反馈，1小时内给到结果，技术人员24小时内解决用户难题。

张洁一直强调，马帮不是软件公司，是一家服务公司，马帮ERP的宗旨就是提供专业的电商服务。对中小企业服务的宗旨，就是让你的平台能够让中小企业的待遇无限接近大企业，甚至可以超过大企业所享受的服务和产品的价格和标准。

未来：电商SaaS服务 让中国成为世界商店

未来几年，全球商品流通的不充分性以及跨境电商的迅猛发展,会让中国制造高性价比的商品在全世界的销量持续保持高速增长。在跨境电商万亿级的市场中，出口交易总额占据80%以上份额。“一带一路”使跨境贸易成为国家战略，贸易结汇、海关通关等利好政策不断出台。

现在大量传统工厂和外贸企业日子越来越难过了，他们希望进入跨境电商行业，一直在寻找真正落地的入口，有些尝试去做了，但往往效果不尽如人意。

作为跨境电商行业资深专家，张洁经常被邀请到各种活动、论坛做分享。他发现卖家们最希望学习或者了解的是产品开发的方法和流程，更直接的是问开发什么产品。

“找不到好的货可以卖”这才是中小卖家最大的痛点。这也是张洁决定把马帮ERP独立，然后开放给全行业最主要的原因。张洁说：“如果马帮ERP软件有足够大的体量或数据，就可以反向指导中小企业什么货最好卖，什么样的流程更能适应市场的打法”。

试想一下，未来的电商企业都不需要再配置采购员，采购商品只需参考马帮ERP的供需平台数据即可，系统会智能生成采购订单，自动发送到供应商或是工厂。供应链端也能参考供需平台的订单和预测需求，正确指导生产，优化资源配置，避免出现产品滞销、货物积压，或是产品畅销、供应不足等问题。

目前，马帮ERP聚集了八万多跨境电商行业人群，形成了强大的行业聚合效应。如此一来，马帮ERP通过重构供应链系统，未来能提供给卖家最高效的供需管理、经营方法、数据分析、金融服务等全流程的整体服务，而不仅仅是一般功能的软件工具。

据eBay、Amazon等平台的官方公布数据，中国的跨境电商卖家数量大约在50万左右，而全球1000万左右的卖家分布在世界各地。海外卖家的操作模式大多数比较原始，有的甚至还在用Excel表格管理订单。马帮率先布局海外，于2016年推出了英文版本，在没有推广的情况下，有几百卖家开始操作使用。跨境电商SaaS服务涵盖百亿美金的市场份额，未来发展潜力巨大。

马帮未来主要做的几件事是：“提升 ERP用户增长量”、“提升用户体验度”、“加强与上下游产业链的合作”、“控制跨境电商的流量入口”、“加快海外布局抢占海外市场”。最终，张洁希望跨境电商用户都能成为没有库存的电商，实现——“让中国成为世界商店” 的梦想！

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