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维州000拨打量激增,接线员“崩溃”,接通最久需等2分钟(组图)

2021-05-23 来源: SMH 原文链接 评论5条

维州的紧急电话拨打量增长20%,一些在危急情况下拨打000的人需等候超过两分钟,才会被接通。

维州000拨打量激增,接线员“崩溃”,接通最久需等2分钟(组图) - 1

据《悉尼晨峰报》5月23日报道,该州紧急服务电信管理厅(Emergency Services Telecommunications Authority,下文简称ESTA)的三个工会和一名接线员表示,人手短缺使得该机构无法及时处理今年激增的电话接听服务,也在将澳洲的公共卫生系统推向崩溃的临界点。

维州000拨打量激增,接线员“崩溃”,接通最久需等2分钟(组图) - 2

(图片来源:《悉尼晨峰报》

压力引发该机构内部紧张,泄露的信件显示,如果员工“不满意”,该厅首席执行官Marty Smyth会要求他们辞职。

疫情前,ESTA在5秒的规定时间内接听约95%的来电,几乎所有来电者都立即得到关于处理紧急事件的“救命指令”。2021年,由于许多人去年逃避体检,使疾病恶化,这一比例也降至75%。

上周四(5月13日),一份ESTA内部备忘录显示,有10个电话同时等候,等候时间约为1.5分钟。“排队等候的来电通常有6-8个……因为今天有7个等候电话,组长要求接听人员在休息时间回电。”

维州000拨打量激增,接线员“崩溃”,接通最久需等2分钟(组图) - 3

(图片来源:《悉尼晨峰报》

在25%的电话超过5秒才被接听的情况下,ESTA在一分钟内接听20%的电话,5%在一分钟后接听,约0.6%在两分钟后接听。这些人在回答是需要警察、消防还是救护车时被设为“呼叫等待”。

维州救护车工会(Victorian Ambulance Union)的秘书Danny Hill说:“两分钟很可怕,生死攸关。”他呼吁当局设置最低人员配备水平。一名ESTA的员工说:“我们在尽自己最大努力,但来电太多,我们又没有更多人……”

该机构在2019-2020年共接到270万通电话,同时面临着技术中断的问题,迫使工作人员使用笔和纸。

ESTA一名发言人说,该机构正在改变程序,希望在安全的情况下缩短通话时间。兼职人员被要求加班,员工被借调召回。

周四公布的州预算案显示,ESTA将从政府7000万澳元的出资中获得部分资金,以满足紧急服务需求,届时ESTA将开始招聘更多员工。

(Sasha)

编译声明:本文系本站编译和整理自英文来源,仅代表原作者或原平台态度,不代表我方观点,文章或有适当删减。未获本站书面授权严禁转载,在获授权前提下,转载必须在醒目位置注明本文出处和具体网页链接。对未注明而擅自转载者,本站保留追究法律责任的权利。
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最新评论(5)
水筱昕
水筱昕 2021-05-24 回复
压力真大
璇玉小仙
璇玉小仙 2021-05-24 回复
赶紧招人吧
devel_mc
devel_mc 2021-05-24 回复
那种没事乱打电话的人该重罚
周大薇MrsLee
周大薇MrsLee 2021-05-24 回复
病是拖出来的
Martina瑶瑶
Martina瑶瑶 2021-05-24 回复
接线员也不容易


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