悉尼华女邮轮假期因疫情泡汤,求退款仅拿回一半!旅行业成投诉“重灾区”,6000人怨声载道(组图)
“幸好当时没坐邮轮,要不可能还困在里头呢!”
悉尼华裔女子安娜(化名)原本为一家三口安排的邮轮旅行,因疫情无法登船。
而她在庆幸之余却告诉记者,旅行社似乎没有退票的意思,“总是拖着。”
$6000购邮轮行,疫情爆发
安娜在悉尼已经生活了大约10年,是一名中医从业者。
去年10月,她看到自己经常光顾的旅行社,推出了复活节邮轮旅行项目。
该旅行社位于悉尼Hurstville区,名为“澳亚旅行社”。
海洋量子号(图片来源:Google)
她们一家此前并未坐过邮轮,正赶上复活节和女儿的生日。
安娜便打算带着丈夫和女儿,坐上“海洋量子号”邮轮来一趟新马泰七日游。
七日游行程价格表(图片来源:供图)
她表示,旅程先从悉尼飞新加坡。
在新加坡停留一日,登船游新马泰,再从新加坡飞回悉尼。
票价是每人$2000澳元,总共$6000。
安娜交付3000订金记录(图片来源:供图)
10月末,旅行社让安娜先交$3000订金,之后会安排定船票,定好后再交余款。
她交了订金,便回家等消息。
1月底,旅行社告知安娜交余款,“准备订酒店和机票了。”
安娜告诉记者,当时疫情在华十分严重,她有些担心,于是问旅行社,“现在疫情这么严重,我们走得了吗?”
旅行社让她放心,表示如果不是安娜这方毁约,就不是她的责任。
但至于是否能全额退款,对方并未明确表示。
安娜当天将余下$3000转给了旅行社。
之后,疫情确诊人数激增,在2月中,安娜致电旅行社,表达了自己对疫情严重,恐怕无法登船的担心。
但旅行社却表示,“你不用担心,4月11才飞去新加坡,再等等看吧。”
手续费扣一半?“把我电话拉黑了?”
3月,澳洲封国,各国疫情状况都日益严峻。
很多邮轮存在新冠确诊病例的新闻层出不出穷,安娜坐不住了,她赶去旅行社位于Hurstville的办公室。
老板告知,订单确实被取消了,但是还需要和上级代理商协商。
对方还给安娜看了上级代理商给旅行社发的邮件,表示邮轮部分行程可以退款。
但机票和酒店,要求每人收取$1000的费用。
安娜非常惊讶,“我当时就傻了,每人要扣一半的费用?”
对方表示,这是上级代理商的决定。
“一个人扣一半,抢钱啊?”
安娜告知,作为消费者,这样的决定不能同意,“我把钱打在你的账上,现在我只能找你。”
旅行社表示,会再去商议。
4月,澳洲疫情禁令愈发严格,安娜的工作也被叫停。
她再次联系旅行社,对方表示上级代理商告知,机票酒店邮轮都可以退钱。
安娜表示,“这不是挺好吗?家里现在没人上班需要钱吃饭,赶紧把钱帮我追回来吧。”
但对方表示,还需再去确认,让其再等等。
两周后,一直没有消息,安娜给对方打电话发信息,但却始终联系不上。
“是不是把我电话拉黑了?”她用家人的号码致电旅行社老板,“她马上就接电话了。”
安娜询问退款事宜,对方仍然让她继续等。
“总是拖着,这不是要赖账吗。”
一直等到前几天,仍然没有退款的消息,她再次联系对方,可是旅行社老板仿佛人间蒸发,电话不接、短信不回复。
无奈之下,安娜求助今日澳洲App,“疫情期间要相互理解,哪怕扣我点手续费也可以,但不能钱都不退了一直拖着啊。”
“邮轮钱已追回”,旅行社承诺跟踪余款
今日澳洲App记者于5月27日致电该旅行社老板,对方表示,之所以不接客户的电话,不回信息,是因为疫情期间,旅行社没有上班。
不过她建议客户发邮件处理问题。
对于邮轮之行退款事宜,对方告知,正在帮这单客户申请退款中。
她语气上略显无奈,“一直在沟通,现在也不清楚该怎么办,谁也没有处理过类似的事情,还在问。”
现在能确定的是,“邮轮的钱已经追回来了,”一共$3237澳元,能够退给客户。
但余下机票和酒店的钱还需与中间商沟通,她承诺会一直跟踪余款。
稍后,安娜告知记者,她会与旅行社发邮件,先把邮轮的钱拿回来。
本网早先曾就疫情旅行退款一事,访问了旅游行业专业人士。
HolidayXP公司的一名经理Joe告诉记者,在旅客购买机票时都会签订相应的合同,而合同上面会写退改签的期限以及收取手续费金额。
“疫情属于不可抗力,因此可以退款,根据澳洲相关法律规定,旅行社或者网上出票公司将收取一定手续费。”
“在澳洲退票时都是按合同走。具体多少手续费,在购票时一定要看好合同再买。”
疫情期间,旅行业成投诉“重灾区”
澳洲广播公司曾在4月29日报道称,自疫情爆发以来,已有超过6000人与澳大利亚竞争与消费者委员会(ACCC)联系,投诉旅行公司。
一些最常见的问题包括旅行公司:提供信用额度但不退款;提供退款,但前提是要支付高额的取消费等。
报道称,在正常情况下,如果消费者没有得到所付款项的服务,则通常有权获得退款或信用额度。
但由于此事件超出了旅行社的控制范围内,常规的保证可能不适用。
因此,需要做的第一件事就是检查机票随附的条款和条件。
ACCC主席Rod Sims(图片来源:网络)
ACCC明确表示,如果条款和条件表示您有权退款,那么您可以退款。
但条款和条件也可能包含“不可抗力”条款,该条款可以使公司在发生重大灾难时免于承担义务。
消费者行动法律中心的Gerard Brody说,即使您的合同中有此条款,您仍然有权获得退款。
他表示,“消费者应该知道,这些条款在法律上只有狭义的解释,只有在明确提及大流行病时才可能有效。”
如果没有,您可能有权根据“Frustrated Contract”法律获得退款,而不仅仅是信用额度。
Brody说,“如果服务提供商取消了航班,而旅行社无法再提供机票,那意味着那次合同确实因大流行病而受影响,您有权要求退款。”
“服务提供商有权获得已经产生的一些合理费用,但需由他们来证明这些费用将花费多少。”
ACCC曾警告旅游公司,如果他们在疫情期间,试图欺骗或误导寻求退款的消费者,将面临巨额罚款。
ACCC主席Rod Sims表示,签约时的条款和条件是有效的,旅行社必须遵守原来的退款安排或取消订单。
Sims主席表示,“鉴于特殊情况,ACCC鼓励所有企业公平、富有同情心的对待消费者。”
“我们向许多已经退款的企业表示支持,并希望其他企业也能为所有受影响的消费者提供补救措施。”
不过,他也指出,“我们提醒消费者,许多中小型企业正在尽最大努力应对COVID-19疫情。我们敦促消费者保持耐心,并在服务人员满足消费者要求,采取退款和补救措施时保持礼貌和尊重。” Sims说。
今日澳洲App将持续关注此事进展。您对此怎么看?欢迎留言讨论。
(记者 Vivian)