实体银行、互联网银行，您选哪一个？

在过去的几年里，不论是在澳大利亚还是其他国家人们都感觉到银行机构在一直衰退，甚至觉得这些机构最终可能会消失。整个世界都趋向于无现金支付、投资咨询越来越自动化，以及数字交易的飞速增长。

数据说明了这一点：根据澳大利亚审慎监管局（Australian Prudential Regulations Authority）的数据，澳大利亚银行支行网点的数量已从1993年的峰值近7,100家逐步下降到目前的5,610家左右。在其他国家，这种下降更显著，在过去12年中，英国的银行支行网点数量减少了一半以上。

但是，关于传统银行业将要消亡的说法被一些报道严重夸大了。

根据最新的一份消费者调查报告显示，虽然澳大利亚的消费者不经常去银行网点，但是当他们去银行网点的时候，他们对银行的服务评价颇高。调查发现，虽然只有14%的消费者每周会至少去一次银行网点，但是其中62%的消费者有着积极的客户体验，高于全球平均57%的水平。美国为75%， 新加坡为54%，香港为43%。

不可避免的是，新技术的影响、新的竞争者出现和现代消费者不断变化的需求意味着银行机构需要重新考虑资源分配和网络布局以适应不断变化的市场。与其说消亡，不如说未来的银行会更小、更加有效以及满足不同消费者的需求。

另一个逐渐显现的趋势是支行机构正在被重新设计成为“体验店网络”：一个高度可见、数字化、多模式，定位于市场并提供积极的、可视化的数字客户体验。

这种趋势为消费者创造了一个提供服务的场景，也创造了一个受欢迎和吸引人的环境。根据分析，采用这种概念的大型银行可以节省约13%的成本，同时还可以将依靠互联网提高收入11%，在银行业环境更加严峻的情况下，这是一个非常有吸引力的方式。

这一策略对于澳大利亚是有意义的，因为调查发现在澳大利亚有非常多的“传统主义者”—他们重视人与人之间的接触、保守、逃避科技。

然而，澳大利亚也有许多“实用主义者”—他们可以快速的理解新技术以及更快的适应新的环境。

该调查反映了这一点：超过一半的澳大利亚人（56％）表示他们希望实体银行和数字化服务融合在一起为消费者提供更加无缝的服务。这表明人们仍然重视面对面的互动，但同时希望可以通过大数据的分析和见解来作为补充。

无论是哪个行业，消费者都渴望更多服务并且愿意为这些服务掏腰包。大约76％的消费者表示他们愿意分享收入，地理位置和生活习惯等数据，以便更快的获得贷款批准。70％的消费者愿意根据他们的地理位置获得个性化优惠，例如附近商场的打折信息。

虽然银行业逐渐向移动设备转变，但是银行在面对面与客户交流中发挥主要的决策作用。例如买房或者设计您的退休方案。物理空间和数字化技术将提供一个共享的交流旅程，银行和客户可以持续追踪，而不是像几十年以前那样走进一家银行然后由一名工作人员在一台你看不到屏幕的电脑前打字。

这种趋势会将单纯数据录入式的体验转而变成合作与探索性的沟通。比如，消费者在买房子时，他们想要为自己寻找一个家，而不仅仅是一件商品。

幻想一下自己退休后的生活和其他人生中重要的时刻：您希望银行帮助自己实现退休后的梦想，而不仅仅是退休金。尽管人们对银行业的信任度处于低谷，但调查发现，相比8%的澳大利亚人信任自动化服务，52%的澳大利亚人依然信任银行的顾问为自己提供产品和服务建议。

时代已经改变，消费者也一直在向前进步，在其他行业和公司互联网体验不断影响消费者的时代下，银行业也需要迎头赶上。随着这个崭新的、数字化和引人入胜的分支机构出现并成倍增加，银行的机遇也会随之增多。

文中所表达仅是作者的观点，并不一定反映Westpac西太平洋集团的观点。